📰 손님 와도 본체만체?… 5조 매출 신화 올리브영의 역발상 영업 비밀
primefocus24 | 2025-12-10 | Editor: JGM A.J.C
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| 직원이 말 걸지 않는 매장, 연매출 5조 돌파한 올리브영의 성공 방정식 |
- 압도적 실적: CJ올리브영은 2024년 매출 약 4조 8000억 원을 기록했으며, 2025년에는 연 매출 5조 원 돌파가 확실시되며 H&B(헬스앤뷰티) 시장의 독주 체제를 굳혔다.
- 핵심 전략 '언택트': 직원의 적극적인 개입을 최소화하고 고객이 자유롭게 제품을 탐색하도록 유도하는 '언택트' 전략이 MZ세대의 쇼핑 스타일에 부합하며 폭발적인 성장을 이끌었다.
- 미래 전망: 경쟁사들이 사라진 국내 시장을 넘어, K-뷰티의 전초기지로서 온·오프라인을 연계한 글로벌 시장 공략을 통해 지속적인 성장을 모색하고 있다.
CJ올리브영이 국내 H&B(헬스앤뷰티) 시장에서 경쟁자들을 모두 따돌리고 '절대 강자'로 우뚝 섰다. 2024년 약 4조 8000억원의 매출을 달성한 데 이어, 올해는 '연 매출 5조 클럽' 가입을 예고하고 있다. 이러한 독주 체제의 배경에는 여러 성공 요인이 있지만, 가장 주목받는 것은 **"손님을 내버려 두는" 역발상 영업 전략**이다. 이는 불필요한 접객을 꺼리고 스스로 정보를 탐색해 구매를 결정하는 MZ세대의 소비 성향을 정확히 간파한 결과라는 분석이다.
H&B '절대 강자'의 탄생… 경쟁자는 모두 어디로?
불과 몇 년 전까지만 해도 H&B 시장은 올리브영, 랄라블라(구 왓슨스), 롭스가 치열한 경쟁을 벌이는 3파전 구도였다. 하지만 결과는 올리브영의 완승으로 끝났다. GS리테일의 랄라블라는 2022년 사업 철수를 결정했고, 롯데쇼핑의 롭스 역시 오프라인 가두점을 모두 정리하고 롯데마트 내 일부 매장만 유지하며 사실상 시장에서 영향력을 잃었다.
이러한 경쟁사들의 몰락 속에서 올리브영은 오히려 매장 수를 꾸준히 늘리며 시장 지배력을 강화했다. 2023년 말 기준 1338개였던 매장 수는 2024년 3분기 기준 1369개로 증가하며 전국 핵심 상권을 장악했다. 압도적인 오프라인 매장 수는 고객 접근성을 높이는 동시에, 당일 배송 서비스 '오늘드림'의 물류 거점 역할까지 수행하며 온·오프라인 시너지를 극대화했다.
"말 걸지 마세요"… 5조 매출의 숨은 공신, '언택트' 전략
올리브영 매장을 방문한 고객들은 직원의 방해 없이 자유롭게 제품을 테스트하고 비교할 수 있는 경험을 가장 큰 장점으로 꼽는다. 이는 "도움이 필요하시면 불러주세요"라는 팻말에서도 알 수 있듯, 의도적으로 설계된 '언택트(Untact)' 서비스 전략이다.
이러한 전략은 디지털 환경에 익숙해 온라인으로 충분한 정보를 얻은 뒤 오프라인 매장에서는 최종 확인과 체험만 하려는 MZ세대의 소비 패턴과 완벽하게 맞아떨어졌다. 불필요한 대화나 구매 압박에서 벗어나 자유롭게 쇼핑할 수 있는 '놀이터' 같은 공간을 제공한 것이 고객들의 자발적인 방문과 높은 재방문율로 이어진 것이다.
데이터로 보는 올리브영의 독주 체제
올리브영의 성공은 구체적인 수치로 증명된다. 경쟁사들이 사업을 축소하거나 철수하는 동안 올리브영은 가파른 성장세를 이어왔다.
| 구분 | 2021년 | 2023년 | 2024년 | 비고 |
|---|---|---|---|---|
| CJ올리브영 매출 | 2조 1192억 원 | 3조 8612억 원 | 4조 7900억 원 | 2025년 5.6조 전망 |
| 랄라블라 | 매장 70개 | 2022년 사업 철수 | 수익성 악화 | |
| 롭스 | 가두점 축소 시작 | 오프라인 가두점 완전 철수 | 마트 내 입점 형태로 전환 | |
K-뷰티의 전초기지, 다음 목표는 '글로벌'
국내 시장을 평정한 올리브영의 시선은 이제 세계로 향하고 있다. 특히 방한 외국인 관광객들에게 'K-뷰티 쇼핑 성지'로 자리매김하며 글로벌 성장 가능성을 입증했다. 2025년 11월까지 방한 외국인의 누적 구매 금액은 1조 원을 돌파했으며, 이는 2022년 대비 약 26배 증가한 수치다. 명동, 홍대 등 주요 매장은 방문객의 80~90%가 외국인일 정도로 인기가 높다.
올리브영은 이러한 인기를 바탕으로 글로벌 온라인몰을 강화하고, PB(자체 브랜드) 상품을 통해 해외 시장을 직접 공략하는 전략을 펼치고 있다. **유망한 국내 중소·인디 브랜드를 발굴해 K-뷰티 생태계를 키우는 역할을 넘어, 이제는 K-뷰티를 세계에 알리는 핵심 플랫폼으로 도약하고 있다.**
Editor's Viewpoint
올리브영의 '손님을 내버려 두는' 전략은 단순히 직원의 역할을 축소한 것이 아니다. 오히려 고객의 쇼핑 경험과 자율성을 최우선으로 존중하는 고도의 서비스 설계에 가깝다. 이는 제품에 대한 자신감과 방대한 데이터를 기반으로 한 상품 큐레이션 역량이 있기에 가능한 전략이다. 오프라인 공간을 단순 판매처가 아닌 '체험과 발견의 공간'으로 재정의한 올리브영의 성공 사례는, 디지털 시대에 오프라인 유통 채널이 나아가야 할 방향을 명확히 보여준다.
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